Oder auch: Da gibts kein Formular für.

(siehe auch Updates unten im Text)

Ich habe gerade "Spaß" mit DHL. Ein Bekannter von mir hat mir ein gebrauchtes Gitarreneffektgerät verkauft und per DHL Paket geschickt. Das Paket, was bei mir ankam, ist ein originalverpackter Fön.
Auf der Verpackung ist der 'richtige' Adressaufkleber (also der von dem originär aufgegeben Paket), aber in zwei Teile gerissen und wieder aufgeklebt. Darunter ein anderer Adressaufkleber, der aber zur Hälfte abgerissen ist, und zwar genau so, dass man weder Sendungsnummer noch Empfängeradresse erkennen kann.

Rest eines Adressaufklebers mit Teilen des Barcodes und »DHL Prio«

Und wie ich nun nach zwei Tagen voller Versuche, das zu reklamieren, feststelle, gibt es genau dafür keinen Prozess bei DHL. Pakete, die nicht ankommen - ok Verlustanzeige. Pakete die falsch zugestellt werden - ok Rückgabe. Pakete, die beschädigt sind - ok Schadensmeldung. Aber Pakete, auf denen der Aufkleber einer anderen Sendung nachträglich angebracht wurde - das kennt DHL nicht und ich befinde mich gerade in einem kafkaesken Loop zwischen Online-Kontakt, Supporthotline und Filiale hier vor Ort.

Die Reaktion auf den Onlinekontakt mit Bildern des falschen Pakets samt des zerissenen und wieder angeklebten Aufklebers, sowie dem Foto des Pakets, was weggeschickt wurde und Schilderung des Sachverhalts: "Tut uns leid, dass das Paket beschädigt wurde, bitte Schadensmeldung machen und in die Filiale bringen".

Nächster Versuch telefonisch über die Hotline. Dauert ewig, und dauert auch ewig, bis der Supportmensch versteht, dass ich weder ein kaputtes noch gar keines, sondern das falsche Paket bekommen habe. Dann sagt er, ich möge doch bitte mit dem falschen Paket in die Filiale gehen. "Dort man ihnen hilft."

Also gehe ich an einem Freitag mittag in die Filiale - und stehe zwanzig Minuten in der Schlange.
Um dann, als ich endlich an der Reihe bin und das Paket präsentiere, zu hören: "Was sollen wir denn jetzt damit? Wir sind Post, das ist DHL". Sagt die Dame, die vor einer gelben Wand steht, auf der unter anderem ein großes DHL Logo zu sehen ist. Meine Erklärung, dass der DHL 'Support' mich in die Filiale geschickt hat, wird mit Schulterzucken quittiert. "Wir können hier nichts machen". Auf meine Frage, was ich denn da nun machen kann oder soll: "Wenden Sie sich an DHL". Mittlerweile werde ich etwas lauter, und erkläre noch mal, dass ich bereits diverse DHL Kanäle kontaktiert hatte und mir gesagt wurde, dass ich in eine Filiale gehen soll. "Ja aber wir können hier nichts machen. Das ist ja kein beschädigtes Paket oder eine Verlustanzeige. Ein Paket mit falschem Aufkleber, da gibt es auch gar keine Formulare".

Ich hatte kurz innerlich so einen Falling Down Moment. Blicke in die teilnahmslosen Augen dieser im täglichen Kundenkontakt gestählten Schalterperson in ihrer blauen Uniform vor ihrer gelben Wand mit DHL Logo, schnappe mir das Paket und höre noch, als ich schimpfend weggehe: "Der nächste Bitte".

30 Augenpaare oder mehr brennen in meinem Rücken, und alle sind froh, dass ich den Betrieb da nicht länger aufhalte.

Nächster Versuch: Der Fahrer. Kommt jeden Tag um die fast gleiche Zeit auf seiner Tour vorbei. Mir gelingt es, ihn abzupassen und ich versuche, ihm das Paket, bzw meine Frage, ob er sich da vielleicht erinnert, ob er das Gegenstück dazu gestern hatte, zu präsentieren. Leider spricht er kein deutsch. Versteht aber immerhin anhand meiner Gesten und des zerissenen Aufklebers, dass da was nicht stimmt. Er telefoniert daraufhin auf (wie es für mich klang) russisch mit jemanden, holt kurz darauf seinen Scanner und scannt "mein" Etikett, und versucht, vom anderen Aufkleber untendrunter ebenfalls was zu scannen. Daraufhin rattert der Etikettendrucker, er klebt es auf eine Karte, drückt mir die in die Hand und nimmt das Paket. Ich schaue auf den Aufkleber: Der ist leer, nur die Zeile: "Alles rund um ihr Paket finden Sie auf: www.dhl.de" ist zu sehen.
Ich zeige ihm den leeren Kleber, er schaut mich mit leerem Blick an und drückt mir das Paket wieder in die Hand.

Erneuter Versuch online Kontakt, immerhin habe ich jetzt ja aus der ersten Antwort eine Vorgangsnummer. Also erkläre ich noch einmal, dass ich kein beschädigtes Paket, sondern ein falsches Paket bekommen habe. Etc pp. Und bitte darum, dass da jemand mal abseits der Standardphrasen sich um eine Lösung bemühen möge, weil man als Kunde von DHL doch eigentlich davon ausgehen darf, dass das Paket, was weggeschickt wird, auch das ist, was ankommt.

Aber anscheinend ist die Leistung von DHL, dass der Adressaufkleber ankommt.
Dass sich da in der Regel das Paket unter dem Aufkleber nicht verändert, ok. Aber wenn sich das Paket unter dem Aufkleber ändert? Pah, sowas kommt nicht vor. Ha. Ha.

Die Antwort auf den Onlinekontakt:

Guten Tag
vielen Dank für Ihre Nachricht.
Es tut uns sehr leid, wenn Ihre Sendung xxx falsch zugestellt wurde.
Natürlich haben wir uns darum gekümmert und die Kollegen vor Ort darüber informiert. Sie werden den Sachverhalt klären und dafür sorgen, dass so etwas möglichst nicht mehr passiert.
Wir haben eine Bitte an Sie: geben Sie diese in einer unserer Filialen zurück. Herzlichen Dank für Ihre Unterstützung.
(…)
Beste Grüße
Ihr DHL Kundenservice Team

DHL ist echt der Endgegner
🤌

UPDATE 11.3.2024

Nachdem nun der Versender einen Nachforschungsauftrag auslöste (was wohl auch gar nicht so leicht ist, wenn in der DHL Sendungsverfolgung steht "erfolgreich zugestellt"), war eben der DHL-Fahrer hier (genau der, mit dem ich am Freitag schon versuchte, was zu erreichen), und er hat nun das Paket mitgenommen. Aber ich habe keinen Beleg oder irgendwas. Bleibt spannend.

UPDATE 12.3.2024

Gerade informiert mich der Versender, dass er auf seinen Nachforschungsauftrag die Mitteilung bekam, dass *ich* schon einen Nachforschungsauftrag gestellt hätte. Aha.

UPDATE 13.3.2024

Soeben bekam der Versender den Fön zugestellt. Keine Pointe. "Der Empfänger war nicht zu ermitteln."
Das kannst Du Dir echt nicht ausdenken.

Foto mit den neuen Aufklebern auf dem flaschen Paket, was nun beim Versender des richtigen Pakets angekommen ist.

UPDATE 18.3.2024

Eben bekam ich folgende Nachricht als Antwort auf meine Supportanfrage von weiter oben:

vielen Dank für Ihre Nachricht.

Gerne haben wir für Sie recherchiert und festgestellt, dass Ihre Sendung am 13.03.2024 um 12:51 Uhr beim Absender bzw. einem Ersatzempfänger zugestellt wurde.

Die Übergabe hat dabei unser Zusteller vor Ort dokumentiert, indem er selbst unterzeichnet und dies mit einem „ZU“ gekennzeichnet hat.

Informationen zur Zustellung von Sendungen:

Unser Ziel ist es, den Zustellprozess für unsere Empfängerkunden im Rahmen der kontaktlosen Zustellung zu vereinfachen und gleichzeitig die Zustellqualität hochzuhalten. Ob bei der jeweiligen Sendung eine Unterschrift vom Empfänger einzuholen ist, wird dabei den Zustellern anhand verschiedener Kriterien vollautomatisiert vorgegeben. Das geschieht frei von personenbezogenen Daten.

Grundsätzlich kommt es somit zu zwei Varianten der Auslieferung:

Variante 1: Im Rahmen der kontaktlosen Zustellung quittieren unsere Zustellkräfte selbst die erfolgreiche Zustellung.

Variante 2: Die Auslieferung erfolgt nur gegen Unterschrift des Empfängers oder ggf. Unterschrift einer empfangsberechtigten Person und teilweise auch gegen Ausweisleistung (auch in Abhängigkeit von der Sendungsart).

Weitere Hinweise zu unseren Auslieferungsbestimmungen finden Sie in Abschnitt 4 unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) unter dhl.de/agb.

Hinweis zum Datenschutz: Die Daten werden einmal zur Vertragserfüllung mit dem Versender gemäß Art. 6 Abs. 1 lit. b) DSGVO und zudem auf der Grundlage von Art. 6 Abs. 1 lit. e DSGVO (Gewährleistung eines funktionierenden Postwesens) i.V.m. § 41a Abs. 3 S. 1 PostG zur Erbringung der Postdienstleistung und zum Nachweis der ordnungsgemäßen Leistungserbringung verarbeitet

Sollten Sie weitere Fragen haben, melden Sie sich gerne. Nutzen Sie dazu bitte unser Online-Kontaktformular unter dhl.de/kundenservice.

Beste Grüße

Der Absender hat sich daraufhin erneut mit der Hotline rumgequält und bekam nun die Auskunft, dass er in einer Filiale Formulare ausfüllen müsste.

Das ist alles so unfassbar, dass ein Konzern wie DHL offenbar wirklich nicht in der Lage ist, diesen Vorgang AUCH NUR ZU VERSTEHEN. Das Problem am System ist das System, ja?

UPDATE 10.4.2024

Jetzt bekam der Versender eine Email von DHL, dass am 2.4.24 das Paket (um 23:50) zugestellt wurde. Und er soll eine Empfangsauskunft online ausfüllen, das er das empfangen hat. Es wurde aber angeblich zu mir zugestellt, das Formular öffnet sich auch nur nach Angabe meiner PLZ. Und natürlich wurde hier kein Paket zugestellt, was ich nun über das Formular bestätigte.